在物流运专线输中有客户投诉了，请抓住以下几点

      任何一个企业或服务人员都避免不了存有被客户的投诉可能，在物流行业中同样有这样的事情。其实投诉并不可怕，不知道为什么会被客户投诉才是最可怕。自古以来就没有十全十美的产品，也没有百分之百的满意服务，只有“日益理性、日益挑剔”的客户。

　　很多企业或领导或服务人员只要一听到有客户投诉，第一反应就是这个客户定是个“刺头”，必定会给自己或企业带来负面影响，有了这种想法后面对投诉者也是抱着极不耐烦的态度去接待，拉着张黑脸聊不上几句就将投诉者打发走，这样做的效果往往会适得其反，矛盾只会越来越深。

　　⑴ 客户投诉，产生蝴蝶效应。

　　要说客户的投诉没有负面影响那是假话，任何事务就像一把双刃剑有好的一面，同时也会有坏的一面存在，就看这个度自己去怎么把握了。处理的结果和沟通的过程会让客户留下深刻的印象，如果处理方式不恰当，谩骂或者忽视投诉者将有可能带来的效应会是毁灭性的。

　　小编为什么会这样说，正因为你的这些行为激怒了投诉者，投诉者可能会上网感慨感慨此次经历，或茶余饭后和身边的亲戚朋友、单位同事、街坊邻居等等谈论此事，一传十十传百；相反，要是投诉者得到了满意的解决，相传的口碑绝对不再会是负面言论。

　　客户投诉若能够圆满解决，客户的满意度就会大幅度提高，他们就会自觉、不自觉地充当企业的宣传员，当亲朋好友、邻里街坊还有货物要托运时，自然就会想起以往谈论过的那家物流公司，去在他们家发货为的就为后续有保障。可见客户的正面宣传，完全有助于企业在社会公众中树立起客户至上的良好形象。

　　⑵ 勇于承认错误，保持理智和冷静，才能让问题更快解决，缓解客户激烈情绪。

　　客户投诉意味着忠诚客户前来投诉，只有在信赖这个品牌有能力提供更好的物流服务质量时，才会对该物流公司进行投诉，不然就会当是花钱买教训的想法弃之不问了。处理事情之前要先把个人情绪调整好，但切记在澄清问题时，认同的是感受而不是观点。勇于承认错误是有效处理投诉事件的开始，俗话说“知错能改善莫大焉”嘛。

　　当物流公司在第一时间接到客户投诉建议时，我们首先要做的就是倾听，牢记客户所讲的每一句话，还需要重复这些问题确保你真的已经完全足够的了解，且没有任何遗漏。要理解投诉者的心情和事件的真相，诚恳的道歉，不要用“不过、但是”打断顾客的话努力使顾客冷静下来。只有这样你才能通过缜密的思考，最终为客户提供双方都满意的解决方案。

　　⑶ 理解客户，千万不要抱有任何敌意，要从情感上化解客户愤怒。

　　确认客户投诉的事项并了解不满的原因，冷静的问清楚整个事件的过程，如是否是货物在运输途中损坏，是否货物没有按时到达吨你等等；只有清楚了客户的怨气从何而来，从而找出合理适当的方法解决进行处理。在沟通过程中还要做到真正地关心他们，要站在投诉者立场上将心比心，站在投诉者的角度换位思考，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。

　　要将客户的投诉当成一个百分之百正确的命题，这不但有助于让客户冷静下来，还能让你更好地控制整个局面。在沟通过程中必须杜绝使用粗鲁、嘲讽的语言，此时的客户会比平时更加容易被触怒，冲动只会让你处于被动，让矛盾进一步激化。处理过程中一定要给足客户面子，原则上不指出投诉者的错误，让对方心服口服，诚心诚意的迅速处理。

　　⑷ 让客户放心，时刻做好准备应对客户各种紧急事件，提供真正的解决方案。

　　在物流运输的实践过程中，基于客户提出的问题及建议，企业以及客服人员需提出切确可行的解决方案，让投诉结果最终达到客户预期。这也是评判一家企业客服团队优秀与否的标准。比如在我们在不太确定的情况下，你可以让客服人员尝试问问客户：“我们有这样的解决方案...，您看看是否会满意？”之类的询问性问题，给客户吃一颗定心丸让他们对你的处理方式完全放心。

　　⑸ 确定让客户满意的解决方案后，及时实施其具体内容并全程跟进。

　　物流公司的接待人员要站在投诉者的角度去看待问题，了解投诉者对于企业所提供服务的内容不满意所存在的原因，分析企业产品的用户满意度，及时对企业的产品问题进行调整及整改，以便于给客户更好的用户体验。实施解决方案，对于客户来说应该是一个顺利、高效的体验。无论是损坏货物的赔偿问题或是将货物退回原厂返修问题，请务必保证能够一次性解决问题；方便时直接到现场去处理，以便告诉客户你已经意识到问题的严重性和时间上的紧迫程度。

　　总之小编认为，一定要让客户知道你会竭尽一切可能为他解决困扰。能否快速高效地解决问题，会直接从侧面让客户认识该物流公司的文化和实力，并再次相互建立起良好的信任关系，为未来继续开展物流合作奠定了坚实的基础。